DELIBERAZIONE 23 settembre 2009 - Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa'' «Wind Telecomunicazioni S.p.A.» ai sensi della legge n. 248/2006 di cui al procedimento sanzionatorio n. 8/08/DIR. (Deliberazione n. 533/09/CONS). (09A13643)

L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione del Consiglio del 23 settembre 2009,

Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'. Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita'»;

Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;

Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante «Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art. 98, comma 11;

Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689, recante «Modifiche al sistema penale», e successive modifiche e integrazioni;

Visto il decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262 convertito in legge 24 novembre 2006, n. 286, recante «Disposizioni urgenti in materia tributaria e finanziaria», ed in particolare l'art. 136;

Vista la delibera dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni n. 136/06/CONS, ed il relativo Allegato A, recante «Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», e successive modifiche ed integrazioni;

Vista la delibera n. 130/08/CONS, recante «Riforma della delibera n. 54/08/CONS, a sua volta recante “Modifiche ed integrazioni al regolamento in materia di procedure sanzionatorie in attuazione dell'art. 14-bis del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, e del regolamento in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS”»;

Vista la delibera n. 131/08/CONS, recante «Modifiche al regolamento in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;

Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorita', approvato con delibera n. 316/02/CONS, e successive modifiche ed integrazioni;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 19/01/CIR recante «Modalita' operative per la portabilita' del numero tra operatori di reti per i servizi di comunicazioni mobili e personali (Mobile Number Portability)», ed, in particolare, l'art. 4, comma 9, secondo cui «I dati relativi ai clienti che richiedono l'attivazione della prestazione di MNP sono trattati dall'operatore Donating con la massima riservatezza ed utilizzati esclusivamente ai fini dell'attivazione della prestazione»;

Viste le sentenze del TAR del Lazio n. 5781 e n. 5769 del 18 giugno 2009, di annullamento, in parte qua, della delibera n. 78/08/CONS;

Viste le ordinanze cautelari del Consiglio di Stato n. 4602 e 4534 del 14 settembre 2009, di sospensione dell'efficacia delle sentenze del TAR del Lazio n. 5781 e n. 5769 citate;

Visto il verbale di accertamento n. 8/08/DIR del 23 ottobre 2008 e il conseguente atto di contestazione n. 8/08/DIR del 24 ottobre 2008, entrambi notificati in data 29 ottobre 2008, con il quale e' stata contestata alla societa' Wind Telecomunicazioni S.p.A., con sede in Roma, via G.C. Viola n. 48, la violazione, ai sensi dell'art. 98, comma 11, del decreto legislativo n. 259/2003, dell'art. 4, comma 9, della delibera n. 19/01/CIR, in quanto, con riferimento alle procedure aziendali adottate dalla societa' a seguito della ricezione di richieste di portabilita' di propri clienti inoltrate tramite un operatore recipient, ha utilizzato a fini promozionali e commerciali i dati relativi ai clienti medesimi;

Viste, in particolare, le attivita' ispettive compiute presso la sede della societa' nei giorni 30 giugno e 1° luglio 2008, dalle quali e' emerso che Wind Telecomunicazioni ha trasmesso i dati relativi ai clienti richiedenti la portabilita', ricevuti dall'operatore recipient, alle proprie strutture di marketing, ai fini della verifica dell'appartenenza dei clienti medesimi alla segmentazione dei clienti c.d. pregiati. I clienti compresi in tale categoria sono stati dalla societa' successivamente contattati, ai fini di azioni promozionali e commerciali;

Visti gli atti e le relazioni del responsabile del procedimento, dott.ssa Sabrina Agresta, le risultanze istruttorie e la documentazione richiamata nell'atto di contestazione e nel verbale di accertamento n. 8/08/DIR;

Udita la societa' in data 18 dicembre 2008 e 3 febbraio 2009;

Visti gli atti del procedimento di impegni, radicatosi nell'ambito del presente procedimento sanzionatorio, a seguito della presentazione di proposta definitiva di impegni in data 24 dicembre 2008;

Considerato quanto segue: I. LA PROPOSTA DI IMPEGNI.

1. In data 28 novembre 2008, Wind Telecomunicazioni ha presentato, ai sensi della legge n. 248/06, una prima versione degli impegni che, a seguito dell'audizione tenutasi il 18 dicembre 2008, la societa' ha provveduto a integrare/modificare in data 24 dicembre 2008.

2. In particolare, la societa' ha proposto l'adozione delle seguenti misure:

   diffusione di una nota informativa interna che vieti alla divisione Customer Care di utilizzare i dati dei clienti che abbiano fatto richiesta di MNP per finalita' promozionali, commerciali o di retention (Impegno n. I);

   modifica dello script di registrazione delle telefonate degli operatori dei call center ai clienti che abbiano fatto richiesta di MNP, nel senso di prevedere che detti operatori dovranno limitarsi ad accertare solo l'effettiva volonta' di tali clienti di usufruire del servizio di MNP, per poi concludere la telefonata con la registrazione dell'eventuale disconoscimento/ripensamento del cliente una volta accertata tale volonta' (Impegno n. II);

   diffusione di una nota informativa interna che vieti alla Divisione Marketing Mobile di Wind di inviare agli operatori dei call center l'elenco dei clienti che abbiano richiesto il servizio di MNP. Cio' non comportera', tuttavia, il blocco o la modifica delle campagne di caring effettuate dalla Divisione Marketing Mobile tramite i call center, anche qualora si tratti di utenza che avesse presentato richiesta di MNP ma i cui dati non siano pervenuti alla stessa Divisione dal Sistema OLO-Gateway (Impegno n. III);

   eliminazione dalle procedure aziendali delle procedure per la campagna di retention MNP New Wind Donor Inbound e MNP Donor Recall (Impegno n. IV);

   modifica della procedura aziendale di Wind relativa alla MNP, tramite l'eliminazione del paragrafo in cui si stabilisce che la Divisione Marketing Mobile, dopo aver effettuato la segmentazione dei clienti che abbiano fatto richiesta del servizio di MNP, trasferisce ai call center i nominativi dei clienti alto-spendenti al fine dell'effettuazione da parte dei call center di attivita' di retention (Impegno n. V);

   istituzione di una Unita' di Monitoraggio interna, costituita da tre membri, due interni alla societa' e uno nominato dall'Autorita', incaricata di vigilare sulla corretta esecuzione degli impegni e, in particolare, di controllare che non vi siano scambi tra...