DELIBERAZIONE 6 ottobre 2009 - Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ai fini della implementazione del codice segreto. (Deliberazione n. 52/09/CIR). (09A13651)

L'AUTORITA' PER LE GARANZIE

NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 6 ottobre 2009;

Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'. Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita'»;

Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione dell'Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;

Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante «Codice delle comunicazioni elettroniche», e successive modifiche e integrazioni, ed in particolare l'art. 98, comma 11;

Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689 recante «Modifiche al sistema penale», e successive modifiche ed integrazioni;

Visto il decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7 recante «Misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attivita' economiche e la nascita di nuove imprese», convertito, con modificazioni, dalla legge 2 aprile 2007, n. 40, e in particolare, l'art. 1, comma 3, secondo cui «I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facolta' del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni. Le clausole difformi sono nulle, fatta salva la facolta' degli operatori di adeguare alle disposizioni del presente comma i rapporti contrattuali gia' stipulati alla data di entrata in vigore del presente decreto entro i successivi sessanta giorni» e l'art. 1, comma 4, secondo cui «l'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni vigila sull'attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo e stabilisce le modalita' attuative delle disposizioni di cui al comma 2. La violazione delle disposizioni di cui ai commi 1, 2 e 3 e' sanzionata dall'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni applicando l'art. 98 del codice delle comunicazioni elettroniche, di cui al decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, come modificato dall'art. 2, comma 136, del decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262, convertito, con modificazioni, dalla legge 24 novembre 2006, n. 286»;

Vista la delibera dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito: Autorita') n. 4/06/CONS, relativa al «Mercato dell'accesso disaggregato all'ingrosso (ivi compreso l'accesso condiviso) alle reti e sottoreti metalliche, ai fini della fornitura di servizi a banda larga e vocali (mercato n. 11 fra quelli identificati dalla raccomandazione della commissione europea n. 2003/311/CE): identificazione ed analisi del mercato, valutazione di sussistenza di imprese con significativo potere di mercato ed individuazione degli obblighi regolamentari»;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 274/07/CONS recante «Modifiche ed integrazioni alla delibera n. 4/06/CONS: Modalita' di attivazione, migrazione e cessazione nei servizi di accesso»;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 27/08/CIR recante «Approvazione dell'offerta di riferimento di Telecom Italia relativa ai servizi di raccolta, terminazione e transito delle chiamate nella rete telefonica pubblica fissa (mercati 8, 9 e 10) per l'anno 2008»;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 68/08/CIR recante «Disposizioni in merito alla capacita' giornaliera di evasione delle richieste di migrazione ai sensi della delibera n. 274/07/CONS»;

Vista la circolare dell'Autorita' del 9 aprile 2008, recante le modalita' attuative della delibera n. 274/07/CONS per il passaggio degli utenti finali tra operatori, e relativi allegati tecnici, che costituiscono parte integrante e sostanziale della circolare;

Visto l'Accordo quadro sottoscritto dagli operatori in data 14 giugno 2008 per il passaggio degli utenti finali, in attuazione della delibera n. 274/07/CONS, pubblicato sul sito internet dell'Autorita' il 21 luglio 2008;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 1/09/CIR recante «Diffida, ai sensi dell'art. 98, comma 11, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, agli operatori di rete fissa ad adempiere alle previste disposizioni normative in materia di migrazione»;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 23/09/CIR recante «Disposizioni attuative delle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS in merito alla fornitura del codice di migrazione da parte degli operatori di rete fissa»;

Vista la delibera dell'Autorita' n. 41/09/CIR recante «Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/CONS ed alla portabilita' del numero su rete fissa»; I. Utilizzo del codice di migrazione e problematiche relative alla sua autogenerazione

Considerato che, sebbene il «codice migrazione (CdM)» avesse nell'ambito dell'Accordo quadro una funzione tecnica finalizzata alla identificazione dell'operatore donating, del servizio intermedio e della risorsa da migrare, esso ha assunto - per alcuni operatori - la funzione di strumento di verifica che il proprio cliente avesse effettivamente richiesto il CdM e, pertanto, di monitoraggio sulla effettiva volonta' del cliente di trasferire la propria utenza presso altro operatore di rete fissa. Tale «funzione aggiuntiva» e' stata ottenuta mediante la implementazione di modalita' di fornitura del CdM di tipo «push», che consentono una «tracciabilita'» della richiesta del CdM alle strutture preposte dell'operatore e, di conseguenza, l'evidenza di un ordine di migrazione inviato dal recipient senza che lo stesso avesse ottenuto il relativo codice dal cliente interessato (cd. «autogenerazione»);

Considerato che non tutti gli operatori hanno attribuito al CdM suddetta funzione aggiuntiva e che l'Autorita', con delibere n. 01/09/CIR e n. 23/09/CIR, ha reso obbligatoria l'implementazione della modalita' di fornitura del codice di migrazione di tipo «pull» su web e fattura, al fine di semplificare l'accesso del cliente al proprio CdM;

Considerato che, nel contempo, la delibera n. 23/09/CIR stabilisce che, a decorrere dalla disponibilita' del CdM in fattura, quest'ultimo deve essere richiesto dall'operatore recipient al cliente, avendo l'Autorita' individuato nella prassi della autogenerazione criticita' nella funzionalita' delle procedure e di tutela dell'utenza rispetto ai passaggi tra operatori non richiesti, oggetto, questi ultimi, di numerose segnalazioni all'Autorita';

Considerato, in particolare, che con l'adozione della delibera n. 23/09/CIR l'Autorita' si era mostrata attenta ai potenziali rischi della autogenerazione ed aveva preannunciato l'opportunita' di introdurre strumenti a maggiore tutela dei clienti (quali ad esempio un opportuno codice segreto) laddove la modalita' di fornitura di tipo «pull», quali la immissione in fattura», avrebbe potuto incentivare fenomeni fraudolenti per il tramite della autogenerazione, in tali casi non verificabile da parte dell'operatore donating;

Considerato, in particolare, che la delibera n. 23/09/CIR, al fine di disincentivare l'avvio di procedure di migrazione non richieste, aveva ipotizzato l'introduzione di uno specifico codice segreto fornito dal donating al proprio cliente all'atto della sottoscrizione del contratto, non calcolabile da parte del recipient e a questi necessario ai fini di poter dare avvio alla procedura di migrazione. La fornitura di suddetto codice da parte del cliente all'operatore recipient consegue, come misura regolamentare, alla pubblicazione del codice di migrazione in fattura al fine di evitare che questo ultimo possa essere ricostruito indipendentemente dalla richiesta del cliente, producendo, come conseguenza, un incremento di pratiche commerciali scorrette inerenti l'attivazione di servizi senza il consenso del cliente;

Ritenuto in generale opportuno introdurre - in aggiunta ai vigenti strumenti normativi a tutela della corretta esecuzione della volonta' del cliente finale, generalmente attivabili ex post - uno strumento idoneo a contrastare, ex ante, fenomeni di attivazione di servizi non richiesti ed aggiramenti della volonta' del cliente finale, evitando in tal modo il disagio al cliente conseguente al passaggio non richiesto; II. Modifiche unilaterali delle procedure di trasferimento delle utenze

Considerato che l'Autorita' ha tuttavia in piu' occasioni, ai sensi della delibere n. 4/06/CONS e n. 274/07/CONS, richiamato gli operatori, a seguito di autonome iniziative intraprese in merito all'introduzione di sistemi di sicurezza contro la autogenerazione del codice di migrazione, a non effettuare modifiche unilaterali delle procedure di passaggio dei clienti tra Operatori di rete fissa ed, in particolare, delle procedure definite nell'Accordo quadro, richiamato nella Circolare dell'Autorita' del 9 aprile 2008 e nelle successive disposizioni normative relative ai trasferimenti delle utenze di rete fissa;

Ritenuto infatti che tali modifiche, qualsiasi sia la loro finalita' ed indipendentemente dalla loro fattibilita' tecnica o efficacia rispetto allo scopo, laddove non siano condivise fra tutti gli operatori, determinano problematiche nell'operativita' delle procedure di passaggio e, conseguentemente, disagi e disservizi ai clienti finali che vedono pregiudicato il proprio diritto a cambiare operatore di rete fissa; III. Approfondimento sulle modalita' di implementazione del codice segreto ai sensi della delibera n. 41/09/CIR

Considerato che, con delibera n. 41/09/CIR, l'Autorita' ha previsto, ferma restando l'attuale normativa in merito ai servizi non richiesti ed al fine di prevenire gli effetti dannosi di tale pratica nei confronti del mercato, l'introduzione di un codice di sicurezza contro i trasferimenti non richiesti di utenze (cosiddetto codice segreto), che includono tra l'altro le migrazioni e le attivazioni, ed ha...