PROVVEDIMENTO 15 Novembre 2007 - Misure di semplificazione e trattamento di dati nell'ambito di servizi telefonici di assistenza e informazione al pubblico

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE

DEI DATI PERSONALI

Nella riunione odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Giovanni Buttarelli, segretario generale;

Visto il codice in materia di protezione dei dati personali (decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196), con particolare riguardo agli articoli 2 e 13;

Viste le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

Relatore il prof. Francesco Pizzetti;

Premesso

1. Misure di semplificazione e trattamento di dati nell'ambito di servizi telefonici di assistenza e informazione al pubblico.

   1.1. La disciplina di protezione dei dati personali prevede che il trattamento dei dati deve assicurare un livello elevato di tutela dei diritti e delle liberta' fondamentali "nel rispetto dei principi di semplificazione, armonizzazione ed efficacia" (art. 1, comma 2, del Codice).

   Specifiche disposizioni attuano tali principi semplificando il contenuto e le modalita' per informare gli interessati rispetto al trattamento, in particolare per quanto riguarda i servizi telefonici di assistenza e di informazione al pubblico (art. 13, commi 2 e 3, del Codice).

   Il Garante intende sviluppare ulteriormente tali disposizioni attraverso il presente provvedimento che tiene conto del principio secondo cui l'informativa, quando i dati sono raccolti presso gli interessati, "puo' non comprendere gli elementi gia' noti alla persona che fornisce i dati" (art. 13, comma 2).

   1.2. Numerosi soggetti pubblici e privati utilizzano in modo crescente servizi telefonici di assistenza e di informazione al pubblico nello svolgimento della propria attivita' istituzionale, professionale, commerciale o di natura personale.

   Alcune scelte organizzative valorizzano il mezzo telefonico quale canale di contatto privilegiato con l'utenza, specie nell'ambito di societa' di grandi dimensioni e di enti pubblici, il che puo' accrescere l'economicita' e l'efficienza nei servizi resi (cfr. in merito art. 3 dir. min. 21 dicembre 2001, Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione, nella Gazzetta Ufficiale 5 febbraio 2002, n. 30; dir. min. 4 gennaio 2005, Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione, nella Gazzetta Ufficiale 12 febbraio 2005).

   La gestione del flusso delle chiamate, attraverso appositi servizi di assistenza telefonica, puo' assumere in talune circostanze una particolare complessita', strutturandosi su un insieme integrato di sistemi informativi e di risorse umane.

   A seconda delle caratteristiche dei servizi e dei relativi destinatari e' possibile individuare una vasta gamma di funzioni. Tra le piu' ricorrenti, possono evidenziarsi quelle di informazione e/o di assistenza alla clientela (c.d. "customer care"), con riferimento all'instaurazione e all'esecuzione di rapporti contrattuali in vari contesti (prenotazione di servizi, phone-banking, ecc.), quelle svolte a vantaggio della collettivita' da parte di amministrazioni pubbliche (si pensi alle chiamate di pubblica utilita', incluse le chiamate ai numeri di emergenza) o soggetti privati anche per quanto riguarda servizi a sovrapprezzo di tipo sociale-informativo, di assistenza, di consulenza tecnico-professionale e di intrattenimento.

   1.3. Il presente provvedimento riguarda solo le attivita' che comportano un trattamento di dati personali prestate in modalita' inbound, ossia oggetto di una chiamata dell'interessato anche se effettuate senza la mediazione di un operatore (attraverso canali di comunicazione interamente automatizzati).

   Non formano invece oggetto di esame i servizi c.d. outbound, di solito ricorrenti nello svolgimento di attivita' di tele-marketing, nell'ambito delle quali vengono contattati destinatari di comunicazioni commerciali anche attraverso call center: al riguardo, vige infatti un apposito quadro normativo (cfr. art. 58 del Codice del consumo di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206; art. 130 del Codice in materia di protezione dei dati personali; in merito, v. pure i Provv. del 30 maggio 2007, doc. web n. 1412626; doc. web n. 1412610; doc. web n. 1412598; doc. web n. 1412557 e doc. web n. 1412586).

   1.4. Il Garante, tenendo anche conto delle indicazioni e delle richieste...