Nuovi scenari della pubblica amministrazione: l'amministrazione collaborativa

Autore:Marta Basile
Pagine:59-95
 
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CAPITOLO SECONDO
NUOVI SCENARI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE:
L’AMMINISTRAZIONE COLLABORATIVA
1. Le politiche di gestione istituzionale: il passaggio dal modello
burocratico a quello collaborativo
In questi ultimi anni si è assistito ad un processo di profonda
innovazione della P.A. Si è passati da un modello culturale e orga-
nizzativo che potremmo definire “burocratico”, ad un modello
spiccatamente “collaborativo”, orientato al raggiungimento degli
obiettivi. È avvenuto, di fatto, un cambiamento epocale, da un’am-
ministrazione di tipo autoritario, orientata al comando, ad un’am-
ministrazione collaborativa, orientata al servizio1.
Al cittadino/utente è riconosciuto un diritto un tempo impensa-
bile: quello di partecipare al processo decisionale della volontà
pubblica, in modo semplice ed agevole.
Oggi la supremazia sembra essere assegnata al cittadino; ma è
pur vero che all’amministrazione resta “il potere” collegato alla ti-
tolarità del monopolio decisionale. Tale potere, però, dovrà conci-
liarsi con il ruolo di servizio assunto dall’Amministrazione che im-
plica l’attiva e fattiva partecipazione dei cittadini: in questa ottica il
responsabile del procedimento deve invogliare e favorire tutti gli
apporti esterni ponendosi in una posizione doverosa di “ascolto” e
di salvaguardia dei soggetti coinvolti nel procedimento assumendo
1 Cass. 30/03/2001, sent. n. 4760 “soltanto uno Stato inefficiente ed autori-
tario può aspirare a compensare le proprie eventuali carenze organizzative con
una legislazione, o una giurisprudenza “protezionistica” che disconosca cioè i
diritti del cittadino fino a quando non siano maturi i tempi della burocrazia”.
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un atteggiamento trasparente e leale in una parola, collaborativo,
nella conduzione del procedimento.
La crescente competitività che caratterizza il mercato di eroga-
zione dei servizi, coinvolge, ormai anche il funzionamento della
Pubblica Amministrazione: questa dovrà pertanto essere in grado di
fornire un “servizio distintivo” sia per quanto attiene l’organizza-
zione nel suo complesso, sia per quanto concerne la professionalità
del singolo funzionario inserito nell’organizzazione stessa2.
La persona fisica riveste, ormai, una posizione centrale, per cui
i soggetti pubblici devono essere rivolti alla soddisfazione dei
bisogni” dei cittadini.
Detto altrimenti, il contatto tra amministrazione e cittadino è
retto dal principio di solidarietà e, come sua naturale “appendice”,
dal principio di collaborazione, nel quale, fisiologicamente, sfocia e
si concretizza.
In tal senso, nel rispetto del dovere di collaborazione, il Codice
di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni,
adottato con decreto del Ministero della funzione pubblica del 28
novembre 20003, ha espresso obblighi precisi di attenzione e dispo-
nibilità a carico dei dipendenti che siano a diretto contatto con il
pubblico (ad esempio gli addetti al front office). In particolare, vie-
ne ribadito il dovere del dipendente, già sancito a livello costituzio-
nale, di servire esclusivamente la nazione. In applicazione di tale
precetto, vengono previsti altri obblighi più incisivi quali quello di
adempiere ai compiti assegnati “nel modo più semplice ed efficiente
nell’interesse dei cittadini”, perché si instauri con questi ultimi un
rapporto di fiducia e collaborazione, basato sulla massima disponi-
bilità, sulla facilitazione delle modalità di esercizio dei diritti non-
ché sull’adozione di misure di semplificazione e sulla limitazione
degli adempimenti posti a loro carico (art. 2, commi 3, 5 e 6). In
particolare, l’art. 11 obbliga il dipendente che si trovi in rapporto
diretto con il pubblico, ad essere in posizione di attento ascolto ver-
2 Sia consentito un richiamo a M. BASILE - L. SCARPA, Il potere della
comunicazione, Milano, 2004, p. 11.
3 Il codice è previsto nell’art. 54 del D.Lgs. n. 165 del 2001, il cui comma 3
dispone che esso sia recepito in allegato nei contratti del pubblico impiego; il co-
dice, pertanto, ha una valenza giuridica e non solo etica.
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so le domande rivolte dagli utenti per poter fornire loro le risposte e
le spiegazioni esattamente come richieste. Il dipendente pubblico
dovrà, inoltre, fornire al cittadino i chiarimenti richiesti riguardo
alla propria condotta o a quella degli altri dipendenti dell’ufficio,
non rifiutare prestazioni dovute adducendo motivazioni quali la
mole di lavoro o la mancanza di tempo a disposizione, rispettare gli
appuntamenti e fornire riscontro ai reclami in breve tempo.
La disponibilità di strutture e di tecnologie adeguate non è più
sufficiente per assicurare un servizio di eccellenza. Ciò che occor-
re, infatti, è soprattutto la presenza di personale in grado di garanti-
re una “riconoscibilità di stile” nella relazione con il cittadino, stile
improntato ad una profonda cultura collaborativa con il “cliente”.
Il processo di cambiamento è ancora in corso, per cui non sono
rari i casi in cui, all’interno di una P.A., il cittadino venga, di fatto,
percepito ancora come una fonte di disturbo rispetto all’organizza-
zione interna.
Sono i casi in cui tra funzionario ed utente si instaura un rap-
porto di tipo conflittuale. Ciò può essere dovuto ad una incapacità
personale o professionale ad attuare una reale collaborazione col
cittadino. A questo fine diverse amministrazioni, tra cui quella fi-
nanziaria, hanno curato la formazione dei propri dipendenti addetti
al pubblico attraverso lo studio di vere e proprie “tecniche di rela-
zione” capaci di esaltare e completare le capacità comunicative di
ciascun dipendente pubblico.
Un’amministrazione trasparente è un’amministrazione che si
rende visibile al cittadino, che dice quello che fa, come lo fa e quali
sono i risultati che raggiunge al fine di costruire un rapporto di fi-
ducia nella relazione con i cittadini.
La partecipazione deve essere vista come un momento di coo-
perazione tra soggetti diversi finalizzato alla realizzazione di un in-
teresse generale e collettivo. Per il perseguimento di tali obiettivi,
la visibilità dell’azione amministrativa e l’apertura di un dialogo
continuo a cui i cittadini “collaborino” con proposte, reclami e
suggerimenti, costituiscono il punto di partenza.
La Pubblica Amministrazione deve ascoltare il pubblico di rife-
rimento, coinvolgerlo nel processo di definizione delle scelte, veri-
ficare i risultati ottenuti, correggere gli errori e riorganizzare l’atti-

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