Rilevazione della qualita' percepita dai cittadini.

A tutti i Ministeri Uffici di gabinetto Uffici per la relazione con il pubblico Alle aziende ed amministrazioni autonome dello Stato A tutti gli enti pubblici non economici Al Consiglio di Stato - Segretariato generale Alla Corte dei conti - Segretariato generale All'Avvocatura generale dello Stato - Segretariato generale Agli organismi di valutazione di cui al decreto legislativo n. 286/1999 Agli uffici centrali del bilancio Alla Scuola superiore della pubblica amministrazione Al Formez All'A.R.A.N.

e, per conoscenza

A tutte le regioni A tutte le province A tutti i comuni Alla Presidenza della Repubblica - Segretariato generale Alla Presidenza del Consiglio dei Ministri - Segretariato generale All'A.N.C.I.

All'U.P.I.

All'U.N.C.E.M.

Alla Conferenza dei rettori delle Universita' italiane

IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA

Vista la legge 23 agosto 1988, n. 400, recante ´Disciplina dell'attivita' di Governo e ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministriª; Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante ´Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubblicheª; Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante ´Principi sull'erogazione dei servizi pubbliciª; Visto il >decreto

legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante ´Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e di valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati delle attivita' svolte dalle amministrazioni pubbliche a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59ª; Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994, recante ´Direttiva sui principi per l'istituzione e il funzionamento degli Uffici per le relazioni con il pubblicoª; Vista la legge 7 giugno 2000, n. 150, recante ´Disciplina delle attivita' di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioniª; Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 31 ottobre 2001, recante ´Struttura di missione per la comunicazione e informazione ai cittadiniª; Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica 13 dicembre 2001, recante ´Formazione e valorizzazione del personale delle pubbliche amministrazioniª; Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 15 novembre 2001, recante ´Indirizzi per la predisposizione della direttiva generale dei Ministri sull'attivita' amministrativa e sulla gestione per l'anno 2002ª; Vista la direttiva del Ministro della funzione pubblica 7 febbraio 2002, recante ´Direttiva sulle attivita' di comunicazione delle pubbliche amministrazioniª; Vista la direttiva del Ministro per l'innovazione e le tecnologie 20 dicembre 2002, recante ´Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazioneª; Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 8 novembre 2002, recante ´Indirizzi per la programmazione strategica e la predisposizione delle direttive generali dei Ministri per l'attivita' amministrativa e la gestione per l'anno 2003ª; Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 novembre 2002, recante ´Delega di funzioni del Presidente del Consiglio dei Ministri in materia di funzione pubblica al Ministro senza portafoglio avv. Luigi Mazzellaª;

E m a n a la presente direttiva

1. Premessa. Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato nei primi anni novanta e' stato guidato soprattutto dalla necessita' di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche.

   In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualita' dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, cosi' come percepiti dai soggetti fruitori.

   Gia' il decreto legislativo n. 29 del 1993 nell'art. 12, cosi' come la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, individuavano la partecipazione e l'ascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualita' e l'efficacia dei servizi prestati.

   Nonostante tale esigenza sia oggi largamente riconosciuta, e nonostante le numerose iniziative attivate dalle amministrazioni, permangono ancora incertezze nell'individuazione delle soluzioni piu' appropriate. Uno degli strumenti piu' utilizzati e' la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri termini, del grado della qualita' percepita da parte dei cittadini e delle imprese, comunemente denominata indagine di customer satisfaction.

   Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacita' di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialita', aiutandole a relazionarsi con i...