DELIBERAZIONE 16 febbraio 2011 - Approvazione del regolamento in materia di indennizzi, applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico, ai sensi dell''articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481. (Deliberazione n. 73/11/CONS). (11A03477)

L'AUTORITA'

PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella sua riunione di Consiglio del 16 febbraio 2011;

Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare l'art. 1, commi 6, lettera a), n.14, 11 12 e 13;

Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'. Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita'» ed in particolare l'art. 2, comma 12, lettera g);

Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni e integrazioni;

Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il codice delle comunicazioni elettroniche, ed in particolare l'art. 84;

Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il codice del consumo, e successive modificazioni ed integrazioni;

Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modificazioni ed integrazioni;

Vista la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante «Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 21 agosto 2003, n. 193;

Vista la delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio 2007, recante «Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti», ed i relativi allegati, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 120 del 25 maggio 2007;

Considerato che l'applicazione del regolamento approvato con la delibera n. 173/07/CONS ha evidenziato, nell'ambito dell'attivita' di definizione delle controversie tra utenti ed operatori, l'esigenza di assicurare uniformita' di trattamento delle varie fattispecie di disservizio, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo per gli indennizzi applicabili in sede di definizione delle controversie. indipendentemente dall'operatore interessato, nonche' di prevedere un'adeguata sperequazione di tale misura a seconda della gravita' del pregiudizio arrecato;

Ritenuto, pertanto, di individuare una serie di misure compensative minime specifiche per ciascuna delle fattispecie di disservizio individuabili in base alle disposizioni del codice delle comunicazioni elettroniche ed alle delibere di questa Autorita';

Ritenuto, inoltre, in applicazione del disposto dell'art. 2, comma 12, lettera g) della legge 14 novembre 1995, n. 481, di individuare tra le predette fattispecie quelle per le quali la corresponsione dell'indennizzo debba avvenire in maniera automatica, precisando altresi' modalita' di corresponsione dell'indennizzo che ne garantiscano l'effettivita' e la tempestivita';

Vista la delibera n.124/10/CONS del 16 aprile 2010, recante «Consultazione pubblica sull'adozione di un regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche» ed i contributi prodotti dai soggetti partecipanti;

Considerato, in particolare, quanto segue: I. La consultazione pubblica. I.i. I soggetti partecipanti.

Con delibera n. 124/10/CONS del 16 aprile 2010 l'Autorita' ha approvato un primo schema di regolamento concernente gli indennizzi applicabili ai rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche, sottoposto a consultazione pubblica. Numerosi sono stati gli operatori partecipanti alla consultazione, anche in forma associativa; di contro tra le Associazione di consumatori solo cittadinanzattiva ha prodotto le proprie osservazioni nell'ambito della consultazione, mentre Federconsumatori si e' espressa sulla base del comunicato stampa diramato dall'Autorita'.

Anche diversi utenti, sebbene per la maggior parte con argomentazioni identiche o meramente ripetitive di un'unica posizione, hanno inteso inviare il proprio contributo.

In particolare alla consultazione hanno partecipato con propri contributi i seguenti soggetti: Telecom Italia S.p.A. (di seguito Telecom), 1130 S.p.A. (di seguito H3G), Tiscali Italia S.p.A. (di seguito Tiscali), Wind Telecomunicazioni S.p.A. (di seguito Wind), Vodafone Omnitel N.V. (di seguito Vodafone), Opitel S.p.A. (di seguito Opitel), Welcome Italia S.p.A. (di seguito Welcome), Poste Mobile, S.p.A. (di seguito Poste Mobile), Sky Italia S.r.l. (di seguito Sky), Teleunit S.p.A. (di seguito Teleunit), TWT S.p.A., Assotelecomunicazioni (di seguito Asstel), @iip Associazione Italiana Internet Provider (di seguito AIIP), nonche' l'Associazione di consumatori Cittadinanza attiva, COOP Italia, Federalberghi ed alcuni singoli utenti. L'Associazione Federconsumatori ha presentato le proprie osservazioni prima dell'avvio della consultazione.

A seguito della produzione dei contributi scritti, pubblicati sul sito web dell'Autorita', si sono tenute le audizioni dei soggetti che ne hanno fatto richiesta.

La fase di consultazione si e' conclusa il 25 giugno 2010. I.ii. Sintesi dei contributi pervenuti, considerazioni generali.

In via preliminare tutti gli operatori hanno manifestato perplessita' sull'esistenza del potere dell'Autorita' di regolamentare il quantum degli importi da indennizzare per ciascuna tipologia di disservizio, suggerendo, invece, la previsione di semplici raccomandazioni o criteri-guida. E' stato eccepito, inoltre, che il potere d'imporre agli operatori prestazioni di tipo patrimoniale dovrebbe essere espressamente previsto dalla legge, ex art. 23 della Costituzione, pertanto, la quantificazione degli importi da erogare spetterebbe esclusivamente ai soggetti esercenti il servizio.

Opitel ha evidenziato che nel regolamento non si riscontra alcun criterio di calcolo per la misura degli indennizzi, che appaiono avere dei valori tutt'altro che irrilevanti. sia per il valore unitario che per quello complessivo, privo di un tetto massimo.

Con riferimento alla soglia minima di valore degli indennizzi, Asstel manifesta il proprio dissenso, sostenendo che essa potrebbe incentivare gli operatori ad adottare un comportamento illegittimo consistente nel portare i tempi di riparazione/prestazione del servizio al limite equivalente a quello di soglia. Ad esempio, la previsione di una soglia minima di euro 100,00 per un disservizio per il quale e' previsto un indennizzo giornaliero pari ad euro 10,00 potrebbe generare un incentivo economico (implicito) a riparare il disservizio al decimo giorno. Di contro, si auspica l'introduzione di tetti massimi per gli indennizzi.

Poste Mobile sostiene che i costi d'indennizzo sono eccessivamente onerosi, soprattutto per gli operatori virtuali, i quali hanno ridotta capacita' di spesa e di recupero, e si pongono in contrasto con i generali principi di concorrenza. Dello stesso avviso e' anche l'AIIP.

Gli utenti intervenuti alla consultazione pubblica, in linea generale. chiedono all'Autorita' di aumentare tutte le misure minime di indennizzo e di eliminare i tetti massimi; propongono, indi, di armonizzare l'intera materia fissando una misura base minima di euro 10,00 al giorno applicabile per ogni tipo di inadempimento e disservizio e di euro 20,00 per i contratti privati di abbonamento post pagati; di euro 30,00 o 40,00 giornalieri per i contratti affari. I.iii. Osservazioni sulle singole disposizioni del regolamento.

In ordine ai singoli articoli del regolamento sono state avanzate le seguenti osservazioni:

Art. 1. (Definizioni). - La societa' Sky manifesta le proprie riserve riguardo alla lettera d), che facendo riferimento all'operatore inteso anche come «impresa autorizzata a fornire un servizio radiotelevisivo a pagamento» si pone in contrasto con le finalita' del regolamento che concerne gli operatori di comunicazioni elettroniche. Oltretutto, questa definizione e' difforme rispetto a quella contenuta nel codice delle comunicazioni.

Quanto alla lettera c), Sky osserva che l'inclusione della «persona giuridica» nell'alveo della definizione di «utente», finisce per estendere illegittimamente la tutela del consumatore, che per definizione e' «la persona fisica che utilizzano un servizio di comunicazione elettronica per scopi non riferibili all'attivita' lavorativa, commerciale o professionale svolta».

Art. 2. (Ambito di applicazione e finalita'). - 1. Il presente regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo degli indennizzi applicabili nell'ambito delle controversie tra operatori e utenti, finali, relative alle disposizioni di cui al capo IV del titolo II del codice.

2. E' tutta salva la possibilita' per gli operatori di prevedere nelle proprie condizioni di contratto importi unitari maggiori di quelli indicati nel presente regolamento, ovvero ulteriori casi di indennizzo.

   Gli operatori concordano sulla riferibilita' di tale articolo alla sola fase conflittuale, riferita alle controversie gia' insorte tra operatori e clienti; diversamente, infatti, si lederebbe la liberta' contrattuale delle parti, in quanto verrebbero determinati parametri contrattuali in via amministrativa.

   Vodafone suggerisce l'inserimento dell'astratta possibilita' per gli operatori di concordare con gli utenti misure alternative agli indennizzi, nonche' l'inserimento nelle condizioni di contratto di importi unitari di indennizzo diversi rispetto a quelli previsti dal regolamento.

   Poste Mobile chiede di tener conto della differenza tra operatori di rete ed operatori virtuali. considerato che questi ultimi per erogare i servizi di telefonia devono avvalersi dell'infrastruttura dei MNO e dei servizi da questi resi a livello di wholesale. La responsabilita' dell'operatore virtuale, nella maggior parte dei casi, si estrinseca nei confronti dell'utente solo nel puntuale rispetto degli obblighi informativi previsti dalla...