Associazione nazionale fra le imprese assicuratrici e consiglio nazionale consumatori e utenti

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ACCORDO 24 LUGLIO 2001

In data 24 luglio 2001, in Roma, l'ANIA - Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici,

e le seguenti Associazioni di Consumatori riconosciute ai sensi della legge 281/1998: Acu, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori,

premesso che con il Secondo protocollo d'intesa sottoscritto tra alcune di esse il 19 luglio 1999, hanno individuato come obiettivi comuni:

- il miglioramento della qualità del servizio e della trasparenza dell'informazione al consumatore;

- la facilitazione dei rapporti tra utenti e imprese di assicurazione;

- la riduzione del contenzioso nel settore e delle ricadute dello stesso sui costi;

e si sono impegnate ad elaborare una procedura sperimentale (che, una volta verificata, potrà essere consolidata) di conciliazione su base volontaria, riconducendo i reclami e il contenzioso all'interno del rapporto tra impresa e utente, al fine di incentivare soluzioni extragiudiziali.

Verificato che è volontà comune

1. utilizzare la procedura di conciliazione su base volontaria volta ad agevolare la soluzione delle controversie tra consumatori e imprese di assicurazione così come descritta nell'allegato regolamento;

2. utilizzare, distintamente dalla procedura di conciliazione, ma con le medesime strutture, il «sistema di segnalazione di disservizio» così come descritto in allegato al presente accordo;

3. realizzare un osservatorio che proceda al monitoraggio statistico dei casi affrontati al fine della elaborazione di un rapporto annuale sul funzionamento della procedura e sulla soddisfazione dei consumatori nei confronti dell'utilizzo della stessa.

Tenuto altresì conto del Protocollo di intesa elaborato dal tavolo di concertazione sull'assicurazione R.C. Auto, sottoscritto il 25 ottobre 2000 da Ministero dell'industria, Isvap, Ania e Associazioni dei Consumatori, in occasione del quale si è preso atto dei lavori già realizzati, approvandoli;

hanno concordato che

A. La procedura di conciliazione stragiudiziale tra associazioni dei consumatori e imprese di assicurazione di cui all'allegato 1 ed il «sistema di segnalazione di disservizio» di cui all'allegato 2 sono congiuntamente utilizzati dalle associazioni di consumatori e dalle imprese assicuratrici che aderiranno ad essi. La procedura rappresenta attuazione del punto 8 del citato Protocollo d'intesa del 25 ottobre 2000.

B. All'atto dell'adesione alla procedura di conciliazione, l'impresa:

- organizza un apposito ufficio di conciliazione inizialmente unico e di tipo centrale;

- nomina uno o più incaricati muniti di pieno mandato a transigere;

- si impegna a fornire risposta scritta ai reclami entro i termini stabiliti dal regolamento allegato.

L'associazione di consumatori:

- organizza un apposito ufficio di conciliazione inizialmente unico e di tipo centrale;

- nomina uno o più incaricati abilitati alla trattazione delle conciliazioni.

C. L'ANIA fornisce gli strumenti informatici necessari all'attività dell'ufficio di conciliazione delle singole associazioni, alla trasmissione dei dati tra detto ufficio e gli uffici delle imprese assicuratrici che aderiranno alla procedura, alla elaborazione e trasmissione dei dati necessari per la gestione da essa effettuata delle attività di cui al punto 3 del presente accordo.

D. Le parti collaborano alla formazione dei conciliatori che saranno chiamati ad operare nell'ambito della procedura di conciliazione. L'ANIA metterà a disposizione le risorse necessarie alla conduzione delle iniziative formative che saranno di volta in volta concordate tra le parti.

E. Ai fini del monitoraggio di cui al punto 3, le parti convengono che le richieste di conciliazione saranno classificate secondo lo schema di catalogazione di cui all'allegato 3, che potrà essere integrato o modificato ogniqualvolta ne sorga l'esigenza. Nel corso del primo anno di funzionamento, saranno individuate le modalità per misurare la soddi-Page 890sfazione dei consumatori nei confronti della procedura di conciliazione.

In virtù della novità dell'iniziativa e della sua complessità organizzativa, le parti concordano di effettuare una sperimentazione della procedura in ambito ristretto.

Tale fase test durerà sei mesi, decorsi i quali saranno individuate le eventuali correzioni all'impianto della procedura nonché le modalità per la sua graudale estensione.

Nel corso dei lavori è stato inoltre redatto uno schema indicativo di formulario di reclamo, allegato 4, che ha mero valore indicativo...