Emanazione della .

MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI

DECRETO 26 febbraio 2004 Emanazione della «Carta della qualita' del servizio pubblico postale».

IL MINISTRO DELLE COMUNICAZIONI in qualita' di Autorita' di regolamentazione del settore postale

Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, concernente «Principi sulla erogazione dei servizi pubblici», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994; Visto l'art. 11 del

legislativo 30 luglio 1999, n. 286, concernente la qualita' dei servizi pubblici e le carte dei servizi; Visti gli articoli 12, comma 1, e 14 del decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, attuativo della direttiva 97/67/CE riguardante i servizi postali; Visto il proprio decreto del 27 gennaio 2000, recante «Estensione del servizio di corriere prioritario al traffico internazionale», pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 36 del 14 febbraio 2000; Visto il proprio decreto del 17 aprile 2000, relativo alla «Conferma della concessione del servizio postale universale alla societa' per azioni Poste Italiane», pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 102 del 4 maggio 2000; Visto il contratto di programma stipulato con la societa' Poste Italiane in data 11 settembre 2000, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 221 del 21 settembre 2000, ed in particolare l'art. 4, comma 3, lettera c) del suo testo; Visto il proprio decreto del 9 aprile 2001 «Carta della qualita' del servizio pubblico postale», pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 107 del 10 maggio 2001; Visto lo schema del nuovo contratto di programma gia' concordato con la societa' Poste Italiane ed in fase di approvazione; Viste le proprie deliberazioni del 15 gennaio 2003, recante «Indici di qualita' sui tempi di recapito della corrispondenza ordinaria e prioritaria», e del 19 giugno 2003, recante «Indici di qualita' relativi ai tempi di recapito del corriere ordinario e prioritario, della posta raccomandata e assicurata e dei pacchi ordinari» pubblicate rispettivamente nella Gazzetta Ufficiale n. 17 del 22 gennaio 2003 e nella Gazzetta Ufficiale n. 150 del 1° luglio 2003; Visto il documento relativo alla nuova «Carta della qualita' del servizio pubblico postale», inviato dalla societa' per azioni Poste Italiane in data 26 novembre 2003, concernente sia gli standard qualitativi del servizio universale che le procedure dei reclami e conciliative; Considerato che la predetta Carta risponde ai principi sanciti in materia di servizio postale universale dal decreto legislativo n. 261 del 1999 e che la stessa e' conforme alle norme comunitarie;

Decreta

Art. 1.

  1. E' emanata l'allegata «Carta della qualita' del servizio pubblico postale», predisposta dalla societa' per azioni Poste Italiane.

Il presente decreto e la Carta anzidetta saranno pubblicati nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.

Roma, 26 febbraio 2004

Il Ministro: Gasparri

Allegato

POSTE ITALIANE Carta della qualita' del servizio pubblico postale

Premessa.

PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA DELLA QUALITA'

Obiettivi principali della «Carta della Qualita» di Poste Italiane sono

1) definire per ciascun prodotto e servizio uno o piu' standard di qualita'; 2) impegnarsi a rispettare tali standard sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione esterni e certificati ove possibile; 3) prevedere la possibilita' del rimborso qualora non vengano rispettati gli obiettivi di qualita', tenendo conto della normativa vigente; 4) semplificare le procedure di contatto del cliente con l'azienda; 5) stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un'informazione semplice comprensibile e su impegni precisi; 6) promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori.

Con questa Carta della Qualita', Poste Italiane mantiene e prosegue gli impegni gia' assunti relativamente agli obiettivi di

semplificazione, trasparenza e multimedialita' delle informazioni su tutti i prodotti offerti alla clientela; facilitazione delle opportunita' di contatto con l'azienda; formazione del personale rivolta alla maggiore qualificazione professionale degli operatori; collaborazione con tutte le associazioni dei consumatori quali rappresentanti degli interessi dei propri clienti e con il loro organismo istituzionale il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti; riduzione dei tempi di attesa agli sportelli grazie anche ad una migliore accoglienza, funzionalita' e informatizzazione degli uffici postali.

CARATTERISTICHE DEI PRODOTTl E STANDARD DI QUALITA'

Per tutti i prodotti presentati nella Carta della Qualita' vengono definiti, all'interno delle specifiche sezioni, gli obiettivi relativi ai tempi di consegna. Essendo i processi di lavorazione completamente automatizzati, il rispetto degli obiettivi di qualita' e' legato alla completezza di indirizzo e di affrancatura, nonche' all'esattezza del codice di avviamento postale delle spedizioni.

Non sono ammesse spedizioni dai contenuti potenzialmente dannosi e pericolosi ovvero in contrasto con le disposizioni vigenti.

Relativamente ai prodotti di Corrispondenza l'invio di denaro, preziosi e titoli puo' avvenire solo con Posta Assicurata, dichiarando il relativo valore.

Relativamente al settore Pacchi l'invio di denaro, preziosi, titoli e armi, puo' avvenire esclusivamente attraverso i prodotti Pacco Ordinario Assicurato (per spedizioni dirette in Italia), e Pacco Valore (per spedizioni dirette all'estero), dichiarando il relativo valore e, nel caso di spedizione di armi, solo dietro autorizzazione del Ministero degli interni.

RECLAMI E CONCILIAZIONE

Poste Italiane, qualora non riuscisse a rispettare gli obiettivi di qualita' dei prodotti contenuti in questa Carta della Qualita' vuole comunque introdurre tempi certi, procedure semplici, trasparenti e non onerose per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi.

In tal senso, si impegna a

1) trattare il reclamo e comunicarne l'esito al cliente entro quaranta giorni lavorativi (ad eccezione del Pacco Ordinario per l'estero e del Pacco Valore per l'estero per i quali, in base agli accordi internazionali dell'Unione Postale Universale, sono previsti tempi di risposta di sessanta giorni e ad eccezione dei prodotti di corrispondenza diretti all'estero la cui trattazione rispettera' le tempistiche stabilite dagli accordi internazionali vigenti); 2) estendere a tutto il territorio nazionale la procedura di conciliazione per le risoluzioni extragiudiziali delle controversie con la clientela concordata con le associazioni dei consumatori, secondo quanto previsto dall'art. 14 del decreto legislativo n.

261/1999.

VERIFICA DELLA QUALITA'

L'Autorita' di regolamentazione del settore postale e' il Ministero delle comunicazioni, che si preoccupa di assicurare al cliente un utilizzo trasparente e non discriminatorio dei prodotti di Poste Italiane.

Esso determina, sentito il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti - CNCU - i parametri di qualita' per quei prodotti cosiddetti «universali», cioe' disponibili a tutti in ogni punto

del territorio nazionale a prezzi accessibili, adeguandoli a quelli europei e organizzandone il sistema di controllo periodico. Determina inoltre la struttura tariffaria di quei prodotti, accertandosi che la clientela sia puntualmente e correttamente informata sulle loro caratteristiche.

Gli standard qualitativi dei prodotti sono recepiti e contenuti in...

Per continuare a leggere

RICHIEDI UNA PROVA

VLEX uses login cookies to provide you with a better browsing experience. If you click on 'Accept' or continue browsing this site we consider that you accept our cookie policy. ACCEPT